Avaliações no Google da clínica: como pedir e como responder sem expor o paciente

Para ter avaliações no Google sem risco para a clínica, peça a todos os pacientes do mesmo jeito, sem oferecer nada em troca e sem sugerir o texto, e responda sem confirmar que a pessoa foi atendida. O Google proíbe incentivo e pedido seletivo. O sigilo médico e a LGPD limitam o que você pode escrever na resposta, e a resolução de publicidade do CFM trata o elogio repostado como publicação do médico.

Como pedir a avaliação

O Google recomenda lembrar as pessoas de avaliar e oferece, no Perfil da Empresa, um link e um QR code para isso. Escolha um único momento e um único texto para todos os pacientes. Duas formas simples: um cartão com o QR code no balcão da recepção, ou uma mensagem enviada no dia seguinte à consulta para todos os atendidos.

Um texto para adaptar: “Se quiser contar como foi o seu atendimento, este é o link da nossa página no Google. A avaliação é opcional e fica visível para qualquer pessoa”. A última parte tem motivo. Para avaliar, a pessoa precisa estar logada em uma Conta do Google, e as avaliações aparecem no Maps e na Pesquisa. Ao publicar, ela mesma torna público que esteve no consultório, e essa escolha deve ser feita sabendo disso.

Não entregue um tablet para a pessoa avaliar na recepção. A política do Google diz que o comerciante não pode exigir nem pressionar o usuário a deixar avaliação no local.

O que o Google proíbe

A política de conteúdo do Google Maps, que vale para as avaliações do Perfil da Empresa, lista as práticas que levam à remoção:

• Avaliações pagas, direta ou indiretamente.
• Oferecer pagamento, desconto, produto ou serviço gratuito em troca de publicar uma avaliação ou de remover uma negativa.
• Desencorajar avaliações negativas ou pedir avaliações positivas de forma seletiva.
• Pedir que um conteúdo específico seja incluído no texto.
• Pedir à equipe que consiga um número determinado de avaliações, ou avaliações que citem um funcionário.
• Conteúdo com conflito de interesses, como o de funcionários atuais ou antigos, familiares e concorrentes.
• Conteúdo postado em várias contas pela mesma pessoa ou a pedido dela.

O que a política permite é pedir ou incentivar o relato de uma experiência genuína, sem incentivo e sem tentar influenciar a nota ou o conteúdo. A página de dicas do Google avisa que oferecer vantagem em troca de avaliação é considerado engajamento falso e remete às restrições que o perfil pode sofrer por violação das políticas.

Como responder sem expor o paciente

A resposta é pública, aparece em nome da empresa e passa por análise do Google antes de ser publicada. Segundo a ajuda oficial, essa análise costuma levar até 10 minutos e, às vezes, até 30 dias. Quem avaliou recebe uma notificação e pode editar o que escreveu.

Para qualquer empresa, o Google pede respostas curtas, educadas e sem tom de venda, e diz que não é necessário agradecer publicamente a cada avaliador. Para o médico há uma camada a mais. A informação de que alguém foi atendido em um consultório é dado referente à saúde, classificado como sensível pela LGPD (art. 5º, II). A política do Google também proíbe publicar informações médicas de outra pessoa.

Na prática, a resposta não confirma a consulta, não cita data, queixa, exame, tratamento ou resultado, e não corrige o relato com fatos do atendimento. Mesmo quando o próprio paciente contou detalhes, a clínica não os repete.

Avaliação negativa passo a passo

1. 1Espere algumas horas antes de escrever. A resposta fica pública.
2. 2Verifique internamente o que houve. O Google recomenda consultar os registros da visita antes de responder.
3. 3Publique uma resposta curta, com pedido de desculpas quando couber e convite para contato por telefone ou e-mail, como a política de respostas sugere.
4. 4Tente o contato direto, se a pessoa for identificável nos seus registros. Depois de ouvida, ela pode atualizar a avaliação por conta própria. Não peça a remoção em troca de qualquer vantagem.
5. 5Leve o caso à reunião da equipe quando a crítica apontar um problema real de processo.

Se a avaliação violar a política, como ofensa, conteúdo de concorrente ou de ex-funcionário, denuncie. No Perfil da Empresa, selecione Ler avaliações e, ao lado do texto, Denunciar. O Google informa que a análise normalmente leva vários dias, que só remove o que viola as políticas e que não se envolve em conflito entre empresa e cliente. Para denúncias negadas existe uma única contestação. Acusações que você considere caluniosas são assunto para um advogado.

O que o CFM diz sobre elogios

A Resolução CFM nº 2.336/2023 não menciona avaliações do Google. Ela trata de depoimentos e repostagens, e três pontos tocam no assunto. Depoimentos sobre a atuação do médico devem ser sóbrios, sem adjetivos de superioridade nem promessa de resultado (art. 14, II, alínea g). O elogio de paciente que o médico compartilha em suas redes passa a ser considerado publicação dele (art. 8º, § 3º), e o manual do CFM define como reiterada a repostagem que ocorre mais de duas vezes por semestre. Elogios de pacientes à técnica e ao resultado de procedimento, publicados de modo reiterado ou sistemático, devem ser investigados pela Codame mesmo sem compartilhamento pelo médico (art. 8º, § 4º).

Daí saem dois cuidados. Não oriente o paciente a elogiar técnica ou resultado, o que a política do Google também veda ao proibir pedido de conteúdo específico. E não use prints de avaliações como rotina de postagem nas redes da clínica. O detalhe dessas regras está na matéria sobre depoimento de paciente no site e nas redes.

Este texto é informativo e resume a política do Google e a Resolução CFM nº 2.336/2023 conforme as fontes abaixo. Ele não substitui a consulta à Codame do CRM do seu estado nem a orientação de um advogado.