Indicadores de clínica médica: cinco números para olhar todo mês

Os indicadores de clínica médica que valem a atenção do dono todo mês são cinco: ocupação da agenda, taxa de faltas, origem dos pacientes novos, tempo da primeira resposta e taxa de retorno. Todos saem de uma planilha com duas abas, preenchida pela recepção, e cabem em uma reunião mensal de meia hora.

Não há aqui uma média de mercado para comparar. Os números publicados variam conforme especialidade, cidade e tipo de serviço, e a comparação que orienta decisão é a da sua clínica com os próprios meses anteriores.

A planilha de base

A primeira aba é a agenda, com uma linha por horário ofertado. A segunda é o registro de contatos, com uma linha por pessoa que procurou a clínica. Se o seu sistema de agenda exporta relatórios, a primeira aba já existe e basta padronizar as opções.

• Aba Agenda: data, turno, médico, situação do horário (atendido, faltou, cancelou, vago, bloqueado), tipo (primeira consulta ou retorno) e, para paciente novo, a origem.
• Aba Contatos: data e hora em que a mensagem ou ligação chegou, canal, hora da primeira resposta e resultado (agendou, vai pensar, sem vaga, convênio não atendido).

Use listas suspensas com opções fixas, porque texto livre impede a contagem. O modelo do registro de contatos está detalhado na matéria sobre o primeiro contato da secretária.

Ocupação da agenda e faltas

Ocupação

Divida os horários em que houve atendimento pelos horários ofertados no mês, sem contar os bloqueados para férias, congresso ou cirurgia. Na planilha, a função CONT.SES conta as linhas com situação “atendido” no mês, e o total de linhas não bloqueadas dá o denominador.

Use no numerador o horário atendido, porque o agendado infla o resultado. Uma agenda cheia na segunda-feira que termina a semana com vários horários vazios tem ocupação baixa, e a diferença entre os dois números é justamente o que faltas e cancelamentos levaram.

Olhe a ocupação por dia da semana e turno. Um turno que fica vazio com frequência pode ser trocado, encurtado ou reservado para encaixes e teleconsulta. Um turno sempre lotado, com espera longa, mostra onde abrir horário.

Taxa de faltas

Divida as faltas sem aviso pelas consultas que estavam agendadas. Registre o cancelamento em cima da hora em categoria separada, porque a causa e a solução são outras.

Separe primeira consulta e retorno, e veja se as faltas se concentram em algum dia ou em marcações feitas com muita antecedência. As rotinas de confirmação, remarcação e lista de espera estão na matéria sobre como reduzir faltas na clínica.

Origem dos pacientes novos

A secretária pergunta a todo paciente novo como ele chegou à clínica e marca uma opção: indicação de paciente, indicação de outro médico, Google, Instagram, convênio, passou em frente, outro. No fim do mês, conte quantos vieram de cada origem e calcule a participação de cada uma no total.

Esse número orienta onde gastar tempo e dinheiro. Se quase todos os novos vêm de um único convênio ou de um único colega que indica, a clínica depende de uma fonte só. Se você investe em anúncios e a origem correspondente não aparece na planilha, vale rever o investimento ou a forma de perguntar.

A resposta do paciente é imprecisa. Muita gente recebe uma indicação e depois pesquisa o nome no Google, e responde uma coisa ou outra. Leia a coluna como tendência ao longo de vários meses.

Tempo da primeira resposta

Para cada contato, subtraia a hora de chegada da hora da primeira resposta dada por uma pessoa, sem contar a mensagem automática. Use a mediana, com a função MED, em vez da média. Uma única mensagem esquecida por dois dias distorce a média e esconde o que acontece na maioria dos casos.

Registrar todos os contatos pode ser inviável em recepção movimentada. Uma amostra resolve: um dia fixo por semana, a secretária anota os horários de chegada e de resposta de todos os contatos daquele dia. Separe o que chegou dentro e fora do expediente.

Cruze esse número com a coluna de resultado. Se os contatos respondidos no mesmo turno agendam mais do que os respondidos no dia seguinte, você tem um argumento concreto para reorganizar quem atende o WhatsApp.

Taxa de retorno

Parta da lista de pacientes cujo retorno o médico previu para aquele mês. Conte quantos deles compareceram ou já têm consulta marcada até o fim do mês seguinte e divida pelo total da lista. A tolerância de um mês é uma sugestão, ajuste ao seu tipo de acompanhamento.

Esse indicador só existe se o prazo de retorno for registrado no fim de cada consulta. Sem o registro, a clínica sabe quantos retornos atendeu, mas não sabe quantos deixou de atender.

Um número baixo pode ter causas diferentes: o paciente não foi avisado, não encontrou horário ou resolveu não voltar. A lista dos que não retornaram vai para o médico, que avalia se algum caso pede contato ativo.

Leitura mensal

Mantenha uma terceira aba com uma linha por mês e uma coluna para cada indicador. Na reunião, compare o mês com os três anteriores e com o mesmo mês do ano passado, porque férias escolares e feriados mexem na agenda.

Escolha um indicador por vez para trabalhar e anote na linha do mês o que foi mudado, como um novo horário de confirmação ou a troca de um turno. Sem essa anotação, daqui a seis meses ninguém lembra por que o número subiu ou caiu.