Como reduzir faltas de pacientes na clínica

Para reduzir faltas de pacientes, a clínica precisa de quatro rotinas: medir a taxa todo mês, confirmar cada consulta com antecedência e com uma saída fácil para remarcar, ter uma regra de remarcação escrita e manter uma lista de espera para ocupar o horário que abre. Todas funcionam com uma planilha e uma pessoa responsável, sem sistema novo.

Como medir a taxa de faltas

A conta é simples: divida o número de faltas pelo número de consultas agendadas no período e multiplique por cem. Em um exemplo hipotético, 200 consultas agendadas no mês com 24 faltas dão uma taxa de 12%.

Antes de contar, defina o que é falta. Sugestão de três categorias, anotadas na agenda no próprio dia:

• Falta: o paciente não veio e não avisou.
• Cancelamento tardio: avisou, mas sem tempo de oferecer o horário a outra pessoa.
• Cancelamento com antecedência: avisou dentro do prazo combinado.

A taxa geral esconde onde está o problema. Separe por primeira consulta e retorno, por convênio e particular, por dia da semana e turno, e por tempo entre a marcação e a consulta. Em poucas semanas a planilha mostra se as faltas se concentram em um tipo de agenda.

O que os estudos mostram

Os números publicados no Brasil vêm, em geral, do SUS, e variam muito de um serviço para outro. Um estudo com registros da regulação estadual na região metropolitana do Espírito Santo, de 2014 a 2016, encontrou taxa média de absenteísmo de 38,6% em 666.182 consultas especializadas. Em uma unidade básica de ensino de Pelotas, a prevalência foi de 19,2% em 3.131 consultas médicas agendadas, com variação de 4,2% a 45% entre os turnos que tiveram faltas.

Esses percentuais não servem de régua para um consultório particular. Eles mostram que a taxa depende do serviço e até do turno, e que a comparação útil é a da sua clínica com ela mesma, mês a mês.

Sobre lembretes há evidência melhor. Uma revisão Cochrane de 2013 reuniu oito ensaios randomizados, com 6.615 participantes. O comparecimento foi de 67,8% no grupo sem lembrete, 78,6% no grupo que recebeu mensagem de texto e 80,3% no grupo que recebeu ligação. O efeito da mensagem foi semelhante ao da ligação. Os autores classificam a qualidade da evidência como baixa a moderada e apontam o esquecimento como um dos principais motivos de falta.

Causas que vale investigar

Fora o esquecimento, há hipóteses que você confirma ou descarta com os seus dados. A consulta marcada com muita antecedência pode ter mais faltas, porque o problema passou ou o paciente resolveu em outro lugar. Cancelar pode estar difícil, com telefone ocupado e mensagem sem resposta. O endereço pode gerar atraso por trânsito ou estacionamento. O paciente de primeira consulta, que ainda não conhece o médico, pode faltar mais do que o de retorno.

A forma mais direta de saber é perguntar. No dia seguinte à falta, a secretária envia uma mensagem curta, sem tom de cobrança: “Sentimos sua ausência ontem. Quer remarcar?”. Quando a resposta trouxer o motivo, ele vai para uma coluna da planilha com opções fixas.

Confirmação com saída fácil

A confirmação serve para descobrir a desistência enquanto ainda dá tempo de ocupar o horário. Por isso a mensagem pede uma resposta e oferece duas opções claras, como “responda 1 para confirmar ou 2 para remarcar”. O conteúdo que o paciente precisa receber antes da consulta está na matéria sobre agendamento online para médicos.

1. 1Dois dias úteis antes, envie a mensagem de confirmação pelo canal em que o paciente marcou.
2. 2Na manhã da véspera, a secretária liga para quem não respondeu.
3. 3Sem contato até o horário de corte que você definir, a secretária deixa um nome da lista de espera de sobreaviso.
4. 4Quem pediu para remarcar recebe na hora duas opções de data, para não sair da agenda.

Os prazos são um exemplo. Agendas com muitos pacientes de outras cidades pedem confirmação mais cedo.

Política de remarcação por escrito

Escreva a regra em uma página e aplique a todos do mesmo jeito. Ela responde a quatro pontos: com quanto tempo de antecedência o paciente deve avisar, por onde ele remarca, qual é a tolerância de atraso e o que acontece depois de faltas repetidas. Um exemplo de consequência proporcional: depois da segunda falta sem aviso, a próxima marcação só é feita por telefone e fica sujeita a confirmação no dia.

Mostre a regra antes de o paciente concluir a marcação e repita na confirmação. Treine a secretária para explicar o motivo com uma frase: o horário que fica vazio poderia ter atendido outra pessoa.

Cobrança por falta e pagamento antecipado são decisões com implicação ética e de direito do consumidor. Antes de adotar qualquer uma, consulte o CRM do seu estado e um advogado.

Lista de espera

A lista de espera é o que faz o cancelamento virar consulta. Sempre que alguém marca para longe e diz que queria antes, a secretária pergunta se pode avisar caso abra vaga e anota nome, telefone, turnos possíveis e com quanta antecedência a pessoa consegue vir.

Quando um horário abre, ela chama pela ordem da lista e dá um prazo curto para a resposta, por exemplo uma hora, antes de passar ao próximo. Marque na lista quem aceita vaga para o mesmo dia, para chamar primeiro quando o cancelamento chegar em cima da hora.

Registre quantas vagas abertas por cancelamento foram ocupadas no mês. Junto com a taxa de faltas, esse número mostra quanto da agenda perdida a clínica conseguiu recuperar.