Inteligência artificial no atendimento de clínica: o que o assistente pode e o que não pode responder

Um assistente de inteligência artificial no atendimento de clínica pode responder o que é igual para todo paciente: horário, endereço, convênios, preparo padrão de exame e marcação de consulta. Avaliar sintoma, sugerir diagnóstico, orientar sobre remédio e comentar resultado de exame ficam fora. A Resolução CFM nº 2.454/2026, que normatiza o uso da inteligência artificial na medicina, traça a mesma divisão.

O que diz a Resolução CFM nº 2.454/2026

A resolução é de 11 de fevereiro de 2026 e foi publicada no Diário Oficial da União em 27 de fevereiro, com retificação em 5 de março. O art. 23 fixou a entrada em vigor para depois de decorridos 180 dias da publicação, prazo que se completou no fim de agosto de 2026.

O art. 13 classifica os sistemas de IA em risco baixo, médio, alto ou inaceitável. O Anexo II descreve as soluções de baixo risco como as que não exercem influência decisória direta em diagnósticos ou tratamentos individuais e atuam em funções administrativas ou de apoio. Entre os exemplos citados estão os sistemas de IA para agendamento de consultas e os chatbots que fornecem informações gerais de saúde sem personalizar aconselhamento clínico.

O limite está no art. 5º, § 2º: é vedado ao médico delegar à IA a comunicação de diagnósticos, prognósticos ou decisões terapêuticas sem a devida mediação humana. O parágrafo único do art. 15 acrescenta que as soluções apresentadas pela IA não são soberanas e que a supervisão humana é obrigatória. Pelo art. 7º, o médico permanece integralmente responsável pelos atos médicos que pratica com uso de IA.

O que o assistente pode responder

• Dias e horários de atendimento, endereço, estacionamento e acesso.
• Especialidade do médico e o que ele atende, conforme a lista que o próprio médico escreveu.
• Convênios aceitos e como funciona o atendimento particular, com a resposta sobre valor que o consultório combinou.
• Horários disponíveis, marcação, remarcação e cancelamento.
• Preparo padrão de exame ou procedimento, copiado do texto aprovado pelo médico, sem adaptação ao caso.

A fonte dessas respostas é a mesma folha de consulta usada no treinamento da secretária para o primeiro contato.

O que fica fora

As respostas da tabela são exemplos hipotéticos para adaptar. A última linha merece atenção, porque a pergunta começa administrativa e termina clínica. Quando o paciente inclui uma condição de saúde na pergunta, a resposta deixa de ser geral, e é a personalização do aconselhamento que o Anexo II exclui do baixo risco.

Para relatos de urgência, o médico deixa por escrito quais palavras e situações interrompem o fluxo, que mensagem o assistente envia e quem da equipe é avisado na hora.

Aviso ao paciente e supervisão

O art. 11 da resolução determina que qualquer utilização de IA seja comunicada e explicada aos pacientes. Comece a conversa dizendo o que o paciente tem diante de si: “Sou o assistente virtual da [clínica], um sistema de inteligência artificial. Respondo sobre horários, endereço, convênios e agendamento. Para falar com a recepção, digite 0.”

O art. 5º, § 3º, manda respeitar a autonomia do paciente, inclusive quanto à recusa informada do uso de IA. Na recepção, isso se cumpre mantendo telefone e atendimento humano disponíveis para quem não quer conversar com o sistema.

O art. 12 atribui às instituições médicas que desenvolvem ou utilizam IA uma avaliação preliminar para definir o grau de risco, e o Anexo II prevê que mesmo as soluções de baixo risco sejam monitoradas e revistas periodicamente, com reclassificação se o uso mudar. Na rotina, alguém da equipe lê uma amostra das conversas toda semana e leva ao médico as respostas que saíram do combinado. Se você tem dúvida sobre o enquadramento da sua clínica, pergunte ao CRM do seu estado, que é o órgão responsável pela fiscalização (art. 15).

Dados que o assistente recebe

O art. 6º da resolução encarrega o médico de zelar pela confidencialidade, integridade e segurança dos dados de saúde usados por sistemas de IA. O § 1º restringe o compartilhamento de dados pessoais de pacientes com esses sistemas ao que for estritamente necessário e adequado às finalidades informadas ao titular. O § 3º veda o uso de sistemas que não garantam padrões mínimos de segurança da informação compatíveis com dados pessoais sensíveis.

A LGPD classifica o dado referente à saúde como dado pessoal sensível (art. 5º, II) e limita o tratamento ao mínimo necessário (art. 6º, III). Na contratação, pergunte por escrito onde as conversas ficam armazenadas, por quanto tempo, quem tem acesso e se elas são usadas para treinar o modelo do fornecedor. Configure o assistente para pedir apenas nome, telefone e tipo de consulta.

Se o assistente também divulgar serviços ou enviar campanhas, o art. 7º, § 3º, manda observar as normas éticas da publicidade médica, resumidas na matéria sobre a resolução do CFM para publicidade médica.

Como configurar e testar

1. 1Entregue ao assistente apenas o documento de respostas aprovado pelo médico. Ele responde com base nesse texto e, fora dele, passa a conversa para a recepção.
2. 2Escreva a instrução de recusa com as mesmas palavras da tabela acima e inclua a mensagem de urgência.
3. 3Defina a passagem para a pessoa: quem recebe, em que horário, e o que o paciente lê enquanto espera.
4. 4Antes de publicar, faça vinte perguntas no papel de paciente. Metade delas deve tentar arrancar orientação clínica, com insistência e com a condição de saúde escondida no meio de uma pergunta administrativa.

Este texto é informativo e resume a Resolução CFM nº 2.454/2026 e dispositivos da LGPD consultados em outubro de 2026. Ele não substitui a consulta ao CRM do seu estado nem a orientação de um advogado.